Комьюнити-менеджер в социальных сетях

Описание работы

В основные обязанности менеджера входит представление и обеспечение присутствия Америабанка на всех платформах социальных сетей, в профилях суббрендов и онлайн-сообществах. Под непосредственным началом руководителя по управлению социальными медиа и собственными медиаканалами, менеджер будет развивать благоприятные цифровые взаимоотношения, управлять ежедневным общением с аудиторией, поддерживать имидж бренда и обеспечивать оперативное реагирование на запросы клиентов с помощью структурированных рабочих процессов.

Обязанности

• Взаимодействие с сообществом. Отслеживание обсуждений, комментариев и личных сообщений в режиме реального времени на основных каналах бренда, профилях суббрендов и в сообществах, участие в них, строго придерживаясь голоса бренда, правил коммуникации и структуры сообщений.
• Развитие сообщества. Предоставление поддержки в реализации инициатив по развитию сообщества, в том числе через интерактивные форматы, программы взаимодействия, мероприятия для сообщества и инициативы, направленные на установление, удержание и углубление отношений с целевой аудиторией. Мониторинг роста и вовлеченности сообщества и предоставление рекомендаций по улучшению метрики лояльности и участия сообщества.
• Разрешение и эскалация проблем. Выявление запросов клиентов или проблем с обслуживанием, применение установленных стандартов управления сообществом и координация действий с внутренними командами разработчиков продуктов, Службой заверения качества обслуживания и Отделом по связям с общественностью для быстрого решения проблем через структурированные рабочие процессы эскалации.
• Отслеживание настроений и здоровья бренда. Ежедневное отслеживание онлайн-настроений, упоминаний бренда и отзывов аудитории, своевременное выявление потенциальных рисков для связей с общественностью или факторов, провоцирующих кризисы, и информирование руководителей команд.
• Обратная связь. Сбор качественных данных, выявление повторяющихся проблем клиентов и новых тенденций в сообществе для информирования специалистов по SMM и творческих команд в целях планирования будущего контента.
• Публикация и планирование контента. Контроль над процессами окончательного размещения, загрузки и публикации утвержденных визуальных и текстовых материалов на всех основных каналах бренда, в профилях суббрендов, в сообществах и блоге в соответствии с утвержденным календарем размещения контента.
• Интерактивные инициативы. Содействие в реализации интерактивных инициатив для сообщества, проведении сессий вопросов и ответов в прямом эфире, конкурсов и акций по созданию пользовательского контента с целью повышения лояльности к бренду и вовлеченности клиентов.

Требования

• 2+ лет опыта работы в сфере управления сообществами в социальных сетях, цифрового обслуживания клиентов или цифровой коммуникации с общественностью (опыт работы в финансовом секторе является преимуществом).
• Исключительные навыки письменной коммуникации, высокая эмпатия, профессиональное суждение и умение быстро разрешать проблемы.
• Знание программного обеспечения для управления социальными сетями, мониторинга сообществ и инструментов социального мониторинга (например, Meta Business Suite, Sprout Social).
• Высокое внимание к деталям и нулевая терпимость к опечаткам или ошибкам форматирования в активных каналах.
• Способность проявлять сдержанность, эмпатию и дипломатичность в периоды высокой нагрузки или при взаимодействии с клиентами по деликатным вопросам.
• Отличные навыки копирайтинга, отличное владение языком, включая знание грамматики, стиля, тона и нюансов: умение писать ясный, привлекательный и соответствующий бренду контент является обязательным условием.
• Отличное владение армянским, английским и русским языками