Координатор по мониторингу качества обслуживания

Описание работы

Служба заверения качества обслуживания Америабанка ищет координатора по мониторингу качества обслуживания для улучшения, поддержания и развития качества обслуживания и культуры обслуживания в Америабанке.

Обязанности

Мониторинг филиалов (Ереван и регионы)

• Регулярные визиты в ереванские и региональные филиалы банка с целью проведения мониторинга качества обслуживания, выявления пробелов в качестве обслуживания клиентов и их возможных причин, представление решений и мер для достижения осязаемых результатов, в том числе представление проектов и подробных рекомендаций с описанием требований, ожидаемых результатов, проектных планов и постпроектных работ
• Составление регулярных отчетов по результатам мониторинга, учитывая статистические и аналитические данные, выявленные риски и предложенные решения
• Выполнение прочих обязанностей

Проекты и работы, направленные на повышение качества обслуживания

• Выявление пробелов в качестве обслуживания и представление предложений и улучшений
• Участие в проектах мониторинга Контактного центра, прослушивание записей телефонных звонков, составление отчетов по мониторингу Контактного центра
• Координирование проекта «Тайный покупатель», в том числе, помимо прочего, изучение и мониторинг отчетов по данному проекту, разработка сценариев и ситуаций для «тайных покупателей»
• Содействие в подготовке отчетов по индексу лояльности клиентов (NPS) и индексу удовлетворенности клиентов (CEI), анализ телефонных звонков и баз данных
• Участие в различных проектах банка по улучшению качества обслуживания
• Выполнение прочих обязанностей

Рассмотрение претензий и жалоб

• Предоставление поддержки при рассмотрении претензий/жалоб, в том числе, помимо прочего, ввод данных по претензиям и жалобам клиентов в систему CRM, их обновление, координирование процесса дальнейшего рассмотрения претензий и жалоб (при необходимости), отслеживание процесса рассмотрения жалоб подразделениями банка, обсуждение возможных решений
• Составление ответов на претензии/жалобы
• При необходимости, составление предложений по улучшению внутренних процессов для предотвращения похожих жалоб в дальнейшем
• Выполнение прочих обязанностей

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

• Высшее образование в сфере управления, финансов или социологии
• Минимум 1 год опыта работы в финансовых учреждениях

Отличное знание армянского, русского и английского (устная и письменная речь)

• Глубокие знания правил деловой этики, этикета, особенностей обслуживания клиентов
• Развитые коммуникативные навыки и отличное знание принципов и стандартов обслуживания клиентов являются основными требованиями к данной должности.
• Наличие водительских прав и личного автомобиля будет считаться преимуществом.

Требования

РАЗМЕР ОПЛАТЫ: Пакет льгот, предусмотренный для сотрудников ЗАО «Америабанк», в том числе годовой бонус, страховка, банковские услуги на льготных условиях, широкий выбор профессиональных курсов и тренингов, индивидуальный план развития и пр.

Дополнительная информация

REMUNERATION: Package of benefits for Ameriabank employees, including annual bonus, insurance, preferential terms for banking services, training and development opportunities, individual professional development plan, etc.

Only shortlisted candidates will be invited to the interview.